Back to top

FAQ pro program Ochrana kupujících

1. Co je Ochrana kupujících a komu je tento program určen?

Aukro je bezpečným místem pro obchodování, kde naprostá většina transakcí proběhne bez problémů. I když potíže s dokončením obchodu nastávají jen výjimečně, máme zájem poškozeným pomoci. K tomu slouží program Ochrana kupujících (dále OK).

Díky tomuto programu lze získat finanční náhradu včetně poštovného v případě, že kupující:

- zaplatil za vydraženou věc, ale neobdržel ji;
- obdržel věc, která se podstatně liší od popisu uvedeného v nabídce.

---------------------------------------------------------------------------------------

2. Co musím udělat, abych mohl získat náhradu z OK?

Kontaktujte naši zákaznickou podporu pomocí kontaktního formuláře, popište celou událost a doplňte všechny související informace. Podejte oznámení pro podezření ze spáchání přestupku nebo trestného činu na Policii ČR a následně zašlete všechny námi požadované dokumenty na naši adresu. Pokud jsou doklady v pořádku, obdržíte od nás Smlouvu o postoupení pohledávky, tu ve dvojím vyhotovení podepište a jakmile ji od Vás obdržíme, můžeme náhradu vyplatit.

Více informací naleznete v Nápovědě.

---------------------------------------------------------------------------------------

3. Aukro můj případ uzavřelo s tím, že nemůže posoudit, na čí straně je pravda. Mám i tak nárok na finanční odškodnění z programu?

Ano, máte. Je ale potřeba doložit některý z následujících dokumentů:

- podané trestní oznámení a vyrozumění od PČR, ve kterém bude jasně uvedeno, že vina je na straně prodejce,
- posudek, který vypracoval znalec zanesený v evidenci soudních znalců a soudních tlumočníků nebo usnesení soudu.

Chápeme, že může trvat delší dobu, než tuto dokumentaci obdržíte, proto v těchto případech povolíme vstup do programu i po delší době, než je 120 dnů. Jedná se o velmi specifické situace, kdy nejprve požadujeme výše uvedenou dokumentaci a až následně přijmeme Vaši žádost o účast v programu.

---------------------------------------------------------------------------------------

4. Je nutné podávat trestní oznámení na PČR?

Oznámení pro podezření ze spáchání přestupku nebo trestného činu prodávajícím Policii ČR je důležitý dokument, bez kterého není možné náhradu škody z programu Ochrana kupujících vyplatit. Výjimka je pouze u nákupu předmětu nízké ceny.

Více o postupu při jednání s Policií ČR najdete zde: Jak podat oznámení pro podezření ze spáchání trestného činu, příp. přestupku?

---------------------------------------------------------------------------------------

5. Neobdržel jsem zboží, jeho cena nebyla vysoká. Má smysl to řešit?

Jistě. Nově jsme podmínky programu Ochrana kupujících upravili tak, aby pomoc v podobných případech byla rychlá, snadná a bez dalších nákladů. Pokud cena zakoupeného zboží včetně poštovného nepřesáhla hranici 1 000 Kč a zboží jste uhradili přes PayU, budeme od Vás požadovat pouze podepsaný formulář a kopii občanského průkazu. Tyto doklady lze zaslat i elektronickou cestou. Více informací naleznete zde.

---------------------------------------------------------------------------------------

6. Je nutné doložit originál výpisu z bankovního účtu nebo postačí jen kopie?

Jako doklad o zaplacení zboží postačí kopie (nemusí být ověřená):

- výpisu z bankovního účtu,
- ústřižku poštovní poukázky,
- ústřižku dobírkové poukázky,
- pokladní složenky,
- nebo mimořádného výpisu, který získáte ve Vaší bance.

Doklad o zaplacení vydraženého předmětu není nutné dokládat v případech, kdy kupující zaplatil za předmět pomocí plateb přes PayU.

---------------------------------------------------------------------------------------

7. Proč musím doložit odstoupení od kupní smlouvy a Smlouvu o postoupení pohledávky?

V případě, že uživatel žádá finanční náhradu v rámci programu Ochrana kupujících, je povinen doložit mj. také odstoupení od kupní smlouvy a Smlouvu o postoupení pohledávky. Díky doložení uvedených dokumentů se podstatně zjednodušuje postup Aukra při vymáhání pohledávek vůči dlužníkům. Více informací naleznete v Nápovědě.

---------------------------------------------------------------------------------------

8. Jakou částku mi vyplatíte?

V programu Ochrana kupujících lze získat kompletní náhradu škody včetně poštovného v souvislosti s transakcí, kdy kupující zaplatil, ale neobdržel předmět, případně obdržel předmět výrazně se lišící od popisu uvedeného v nabídce.

100% ceny předmětu získáte v případě, že předmět neobdržíte
50% ceny předmětu získáte v případě, že se výrazně liší od popisu v nabídce

V případě, že se jedná o zboží, které svou povahou patří do kategorií Starožitnosti a Umění, Sběratelství nebo Šperky, činí výše náhrady kupujícímu při splnění výše uvedených podmínek maximálně 20 000 Kč. Náhradu kupující obdrží včetně poštovného, které za předmět uhradil.

---------------------------------------------------------------------------------------

9. Jak dlouho trvá, než peníze obdržím?

Peníze vyplácíme obvykle do 14 dnů od přijetí žádosti při plné spolupráci kupujícího.

---------------------------------------------------------------------------------------

10. Můžu nárokovat finanční náhradu z OK u všech prodejců?

Ano, program Ochrana kupujících se vztahuje na nákupy u všech prodejců.

---------------------------------------------------------------------------------------

11. Vyplácí Aukro náhradu včetně poštovného?

Ano, v programu Ochrana kupujících je poškozeným uživatelům vyplacena celková kupní cena, včetně poštovného.

---------------------------------------------------------------------------------------

12. Policie ČR můj případ odložila, mám i tak nárok získat náhradu škody?

Ano, máte. Důležité je pro nás to, že případ byl nahlášen na Policii. Pokud se však jedná o případ, který je popsán v bodě 3, pak nárok na finanční náhradu nevzniká.

---------------------------------------------------------------------------------------

13. Prodejce mi vrátil peníze, které mi byly vyplaceny z programu Ochrana kupujících. Co teď?

V případě, že obdržíte náhradu škody od prodávajícího nebo od třetí osoby, kontaktujte nás – je Vaší povinností vrátit peníze z programu zpět naší společnosti nejpozději do 7 dnů od jejich obdržení. V opačném případě se jedná o neoprávněné obohacování a peníze po Vás můžeme vymáhat.